中國經濟網北京7月18日訊 (記者趙峽 通訊員應濤) 中國農業銀行總行近日派出“神秘人”分赴基層網點突擊檢查工作，農行金華分行以90.33分的檢查得分，受到褒獎。本次檢查，農總行在全國共抽查了3000個網點，農行金華分行有16個網點被抽查，平均得分90.33分，比農總行總體監測得分79.6分高出10.73分，其中金華開發區支行營業中心得滿分，和其他得滿分的17個網點并列第一位。

農總行“神秘人”檢查是農總行為提高農行服務質量推出的一項檢查制度。由專業調查人員攜帶錄音、照相、錄像設備，在被測對象不知情的前提下，通過觀察、詢問、交易、場景模擬、對比等方式，對各網點進行檢查并逐項打分評價。

為提升網點服務品質，農行金華分行今年以來深入開展民主評議行風活動，召開了千人動員大會，組織大家觀看《網點規范服務示范片》、《營業網點行服著裝示范片》，播放了去年“神秘人”暗訪視頻剪輯片，將各網點服務禮儀、員工形象、網點環境中存在問題進行曝光，讓大家看到諸如拋單、打哈欠、一指禪、物品擺放不整齊等現象給網點形象帶來的不良影響，起到了較好的提醒、督促和教育作用。

為監督網點自覺執行文明服務標準，農行金華分行制訂了《金華分行2012年網點文明標準服務考核辦法》，明確網點服務環境、員工儀容儀表、大堂經理服務以及柜員服務各項指標的相關責任人，結合農總行“神秘人”暗訪制度，對各網點的物理環境、員工標準化服務規范、大堂經理服務和柜員服務情況進行明察暗訪并測評打分，按得分高低進行排名，對連續兩次排位在全市農行后十名的網點進行重點督導和問責，并要求作出書面整改承諾；對明查暗訪取得的錄像、照片等素材，剪輯制作成視頻光盤，發放給員工觀看，對表現好的網點和員工予以表揚，對表現差的網點和員工也不留情面予以公開曝光。

農行金華分行積極為弱勢群體提供幫助，在各網點推行差別化、人性化的特殊服務。各網點根據規模大小，選擇1-2個窗口擺放由市分行統一制作的“老年人、殘疾人優先”標識、孕婦柜員服務溫馨提示牌等，為弱勢群體辦理業務提供綠色通道；根據銀監會和銀行業協會《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》，農行金華分行今年舉辦了網點文明服務用語手語培訓班，積極為殘疾人提供更加便利溫馨的服務；農行金華分行還積極邀請客戶參與網點的服務評價和監督，為每個網點統一制作服務監督電話告示牌，制作了《客戶投訴事件處理單》，對投訴處理中發現的問題，立即采取措施予以補救糾正，促進各網點不斷提高服務水平。

“神秘人”正在成為中國農業銀行全面提升窗口服務水平的一個利器，成效顯著。