當(dāng)下，電子支付越來(lái)越普及，消費(fèi)者的購(gòu)物記錄多樣化。然而，憑購(gòu)物小票退換貨依然是大多數(shù)商家默認(rèn)的規(guī)則，一些商家甚至將小票作為退換貨的唯一憑證，不認(rèn)可發(fā)票、電子支付記錄等其他消費(fèi)憑證。購(gòu)物小票容易遺失，有些商家不提供小票，給消費(fèi)者退換貨帶來(lái)不便。

中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)問(wèn)卷網(wǎng)，在“3·15”前夕，對(duì)2000人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，僅16.2％的受訪者每次購(gòu)物都會(huì)向商家索要小票。小票保存期限方面，僅11.5％的受訪者會(huì)保存一周以上。70.0％的受訪者曾遇到需要退換貨但小票遺失的情況。50.5％的受訪者認(rèn)為小票作為退換貨唯一憑證不合理，79.2％的受訪者支持將電子支付記錄作為退換貨憑證。

16.2％受訪者每次購(gòu)物都會(huì)向商家索要小票

在北京工作的張蕊（化名）不久前在某時(shí)尚品牌實(shí)體店購(gòu)買了一件外套，穿了兩天，按扣就掉了一顆，她當(dāng)晚回到該店要求店家處理。店經(jīng)理表示可以換一件，但直言無(wú)法保證不會(huì)再發(fā)生這樣的質(zhì)量問(wèn)題。張蕊想了想，決定退貨，卻遭到了拒絕。“這個(gè)品牌目前在北京只有這一家實(shí)體店，而且我有支付寶付款記錄，上面有他們公司的名字和付款時(shí)間、交易號(hào)，店經(jīng)理承認(rèn)我拿來(lái)的是他們店鋪的衣服，但告訴我退貨必須有小票，否則只能換取同等價(jià)位的衣服”。

張蕊對(duì)記者說(shuō)，付款時(shí)，該店連發(fā)票都沒(méi)有給她，她手上的紙質(zhì)單據(jù)只有一張印有支付碼和商家二維碼的單子。由于付款時(shí)店鋪快打烊，十分匆忙，她甚至不記得店員是否給了她小票。“我反問(wèn)店經(jīng)理為什么他們店在我購(gòu)物時(shí)不告知退換貨必須有小票，店經(jīng)理說(shuō)他們沒(méi)有這個(gè)義務(wù)”。張蕊對(duì)此更加氣憤。“之后店經(jīng)理叫來(lái)了店長(zhǎng)出面處理。店長(zhǎng)表示沒(méi)有小票退貨就沒(méi)辦法錄入系統(tǒng)，而且說(shuō)退換貨必須有小票是商家的‘默認(rèn)規(guī)則’。后來(lái)，商場(chǎng)管理人員也過(guò)來(lái)調(diào)解，但依然站在商家一方，讓我拿小票出來(lái)。店里的兩個(gè)負(fù)責(zé)人態(tài)度很差，甚至說(shuō)讓我去報(bào)警處理”。

張蕊的經(jīng)歷并不是個(gè)案。記者查閱資料了解到，ZARA公司早在2011年就向媒體表示，已陸續(xù)通知全國(guó)各門店，接受消費(fèi)者退貨事宜，消費(fèi)者不必出示購(gòu)物小票，只要直接拿著產(chǎn)品即可現(xiàn)場(chǎng)處理。然而該公司很多旗下實(shí)體店實(shí)際處理退換貨問(wèn)題時(shí)，還是要求消費(fèi)者必須提供小票。在深圳一家私企工作的李晶告訴記者，她購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)，時(shí)下一些流行的連鎖服飾店都要求顧客只能憑小票退換貨。

本次調(diào)查顯示，16.2％的受訪者每次購(gòu)物都會(huì)向商家索要小票，37.7％的受訪者經(jīng)常會(huì)，28.0％的受訪者有時(shí)會(huì)，10.9％的受訪者偶爾會(huì)，4.5％的受訪者基本不會(huì)，2.5％的受訪者表示看買了什么東西而定。

至于小票保存期限，17.2％的受訪者當(dāng)天就扔掉了，34.0％的受訪者會(huì)保存1～3天，22.3％的受訪者會(huì)保存3～7天，11.5％的受訪者會(huì)保存一周以上，6.8％的受訪者不會(huì)特別注意去保存，8.0％的受訪者會(huì)看買了什么東西而定。

調(diào)查中，70.0％的受訪者曾遇到過(guò)需要退換貨但小票遺失的情況。

“商家要求退換貨只能憑小票是沒(méi)有法律依據(jù)的。”中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海告訴記者，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求商家在銷售商品、提供服務(wù)時(shí)必須向消費(fèi)者提供發(fā)票或其他消費(fèi)憑證。小票是憑證之一，但是它不能取代發(fā)票。所以消費(fèi)者如果有發(fā)票，向商家主張退換貨，商家必須滿足消費(fèi)者的合理要求。有的情況下，消費(fèi)者沒(méi)有發(fā)票，也沒(méi)有小票，但是有其他證據(jù)證明就是商家出售的商品，商家也應(yīng)該滿足消費(fèi)者退換貨的權(quán)利主張。

“商家要求消費(fèi)者退換貨提供小票卻不認(rèn)發(fā)票，可能是沒(méi)有底氣證明自己開具了正式發(fā)票。”劉俊海指出，商家給開小票卻不開發(fā)票，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，又是偷稅漏稅行為，違反了發(fā)票管理?xiàng)l例，應(yīng)當(dāng)被行政處罰。“另外，小票也應(yīng)該是有底聯(lián)的，商家顧左右而言他，轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)，增加消費(fèi)者維權(quán)成本，不是睿智之舉，是耍小聰明”。

調(diào)查顯示，50.5％的受訪者認(rèn)為小票作為退換貨唯一憑證不合理，30.5％的受訪者認(rèn)為合理，18.9％的受訪者回答不好說(shuō)。遇到需要退換貨但小票遺失的情況，37.8％的受訪者會(huì)與商家理論，30.8％的受訪者選擇忍氣吞聲，17.6％的受訪者會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，2.6％的受訪者會(huì)訴諸法律。

張蕊表示，她之所以堅(jiān)決要求退貨，不接受換貨，除了擔(dān)心再有質(zhì)量問(wèn)題，還有一部分原因是她認(rèn)為這是消費(fèi)者應(yīng)該享有的權(quán)利。“有的人可能嫌麻煩會(huì)忍，我的朋友也曾經(jīng)氣憤地把貨品摔在店里走人。但大家維權(quán)越不積極，商家制定‘默認(rèn)規(guī)則’就會(huì)越來(lái)越隨意，氣焰就會(huì)越來(lái)越囂張”。

79.2％受訪者支持將電子支付記錄作為退換貨憑證

關(guān)于小票，商家的霸王條款還有很多。本次調(diào)查顯示，這些條款包括：只能在購(gòu)物小票上的門店退換，而不能在同一品牌其他門店退換（52.9％），沒(méi)有小票只能換不能退（52.6％），只能在一定時(shí)間內(nèi)憑小票退換貨（52.4％），小票上打折商品不退換（47.5％），限制憑小票退貨的次數(shù)、件數(shù)或金額（24.7％）等。

“消費(fèi)者在哪購(gòu)買的商品就有權(quán)找誰(shuí)退，這是合同法基本要求。如果全國(guó)連鎖店的總店指定消費(fèi)者所在地店鋪代為接受投訴，為消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)，當(dāng)然更應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)。”劉俊海向記者介紹，退貨期限方面，依據(jù)新消法關(guān)于“三包”的規(guī)定，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和雙方約定的情況下，原則上七天無(wú)理由退貨。如果是受到商家欺詐簽訂的合同，按合同法五十四條，是可以撤銷的合同，除斥期間（法律規(guī)定某種民事實(shí)體權(quán)利存在的期間——編者注）是一年。

當(dāng)下，電子支付方式越來(lái)越普及。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2016年，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)上支付用戶規(guī)模增長(zhǎng)迅速，達(dá)到4.69億，網(wǎng)民手機(jī)網(wǎng)上支付的使用比例由57.7％提升至67.5％。如果電子支付和消費(fèi)記錄能夠作為退換貨憑證，將更加方便消費(fèi)者維權(quán)。

張蕊說(shuō)，她退貨時(shí)出示過(guò)支付寶支付記錄，商戶訂單號(hào)上方寫著“支持商家掃碼退款及查詢交易”，可店長(zhǎng)和店經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)只有小票上的碼才能錄入系統(tǒng)，沒(méi)小票退不了。“我認(rèn)為這是他們公司自己退貨流程上的問(wèn)題，應(yīng)該自己去改進(jìn)”。張蕊說(shuō)，她電話咨詢了律師朋友與店家據(jù)理力爭(zhēng)，磨了兩個(gè)多小時(shí)嘴皮，最后店長(zhǎng)同意兩天后給她退款到支付寶。“結(jié)果兩天后，我接到他們的電話，讓我一周內(nèi)去店里簽一個(gè)單子才能退款，幸好我工作的地方離那兒近，維個(gè)權(quán)真是要折騰死了”。

調(diào)查中，78.3％的受訪者認(rèn)為電子支付記錄比小票更容易保存和調(diào)出，79.2％的受訪者明確表示支持將電子支付記錄作為退換貨憑證。

“電子支付記錄應(yīng)當(dāng)作為消費(fèi)者與商家之間存在交易關(guān)系，以及消費(fèi)者主張權(quán)利的有效憑證和證據(jù)。”劉俊海指出，電子商務(wù)時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)行為處處留痕，維權(quán)證據(jù)更多了，包括電子支付記錄、商品包裝、快遞包裹、商品條碼等。不能到了電子商務(wù)時(shí)代還拿“馬車時(shí)代”的銷售流程、模式、消費(fèi)憑證等老套路說(shuō)事。商家的“默認(rèn)規(guī)則”應(yīng)該是消費(fèi)者友好型的規(guī)則，支付時(shí)明明可以用電子方式，退換貨或打官司的時(shí)候又不認(rèn)了，這是自相矛盾。

“法律方面關(guān)于退換貨的規(guī)定越來(lái)越多，越來(lái)越細(xì)，然而消費(fèi)者面對(duì)商家往往還是處于弱勢(shì)，退換貨障礙重重。而且不少商家想盡方法回收小票等消費(fèi)憑證，讓消費(fèi)者放棄退貨權(quán)。”李晶說(shuō)，有一次圣誕節(jié)她去優(yōu)衣庫(kù)購(gòu)物，店里舉辦活動(dòng)，滿500送杯子，但是想要杯子就得放棄退貨權(quán)。

“其實(shí)很多問(wèn)題都是細(xì)節(jié)，商家卻拿著雞毛當(dāng)令箭，攢雞毛湊撣子。”劉俊海呼吁，“3·15”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，也是商家對(duì)消費(fèi)者的感恩節(jié)。“希望在‘3·15’來(lái)臨之際，所有商家都能覺(jué)醒，依法履責(zé)，牢固樹立‘一心二維三品四商五嚴(yán)六實(shí)’的經(jīng)營(yíng)理念”。

受訪者中，男性占50.4％，女性占49.6％。（記者 周易）