農(nóng)行鐵道支行，位于繁華的長(zhǎng)安街沿線，大堂的空間并不大，但格外的干凈、舒適、溫馨。記者看到，在鐵道支行樓上、樓下的墻壁上都張貼著員工活動(dòng)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、客戶錦旗、宣傳口號(hào)、科普知識(shí)等各種照片。整個(gè)格調(diào)醒目而充滿生機(jī)，彰顯了支行的工作目標(biāo)及員工的工作熱情。支行顏行長(zhǎng)介紹，通過(guò)這樣的方式，不僅僅提升了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，也提升了他們的歸屬感、使命感、集體榮譽(yù)感，讓大家形成合力，快樂(lè)生活每一天。

大廳里有為客戶打造的“母嬰休息室”和便民服務(wù)區(qū)。那里不僅為客戶準(zhǔn)備了輪椅、兒童推車、老花鏡、水杯、紙巾、充電器等應(yīng)急必需品，還為客戶提供了血壓器、應(yīng)急藥品等。在這樣的環(huán)境中，處處彌漫著家的溫暖。

正如支行的顏行長(zhǎng)所說(shuō)，鐵道支行之所以有今天的成績(jī)，是因?yàn)橛幸恢б赞r(nóng)行為家、愛(ài)崗敬業(yè)、和睦互助的團(tuán)隊(duì)。這樣的團(tuán)隊(duì)為支行取得了一次次榮譽(yù)。

馬娜是支行的大堂經(jīng)理，她積極探索規(guī)范服務(wù)和個(gè)性服務(wù)新模式，創(chuàng)新形成了“五心”服務(wù)文化。這樣的創(chuàng)新，讓支行連續(xù)多年在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評(píng)比中，以優(yōu)異的成績(jī)穩(wěn)居北京銀行業(yè)榜首，先后獲得中央團(tuán)工委“全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)”、中國(guó)金融工會(huì)“全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)金融系統(tǒng)工人先鋒號(hào)”等14項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，其中6人獲得中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”等14項(xiàng)分行級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)。

“五心”服務(wù)文化分別為：專心服務(wù)，提升員工業(yè)務(wù)技能；耐心服務(wù),讓客戶體驗(yàn)賓至如歸；愛(ài)心服務(wù)，真心對(duì)待每一位客戶；誠(chéng)心服務(wù)，提升優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)；細(xì)心服務(wù)，以細(xì)節(jié)贏得客戶滿意。此“五心”文化秉承了該行一貫遵循的“時(shí)時(shí)為客戶著想、事事以客戶為先”的服務(wù)理念，促進(jìn)該行不斷提升自身服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，構(gòu)建了和諧完善的金融服務(wù)體系。

除此之外，在行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，同事的協(xié)助下，大堂經(jīng)理李璐也創(chuàng)新出多維管理法，制定了以行長(zhǎng)為中心，大堂經(jīng)理為抓手，以兩個(gè)小組組長(zhǎng)為執(zhí)行者的階梯式管理方式，結(jié)合每一位員工的自查自糾，使大家能夠立足本職崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)溝通，及時(shí)解決，做到遇事不推諉，形成了較高的管理效率。

鐵道支行給予了殘障人士特殊的照顧和關(guān)愛(ài)。在設(shè)施提供方面，根據(jù)這類人群的特殊需求，擺放了無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，提供叫號(hào)顯示屏、設(shè)置愛(ài)心窗口、愛(ài)心通道等，確保殘障人士順利完成業(yè)務(wù)辦理。支行還有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)手語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)，努力按照殘障客戶習(xí)慣和喜愛(ài)的方式與他們交流溝通，秉承理解、尊重、關(guān)愛(ài)的態(tài)度為殘障人士提供幫助。

除此之外，支行還定期組織員工去看望殘疾人士，給他們帶去慰問(wèn)品，普及理財(cái)和資金管理安全知識(shí)。

多年來(lái)，通過(guò)努力打造的專心、耐心、愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心的“五心”服務(wù)，鐵道支行贏得了廣大客戶的信賴。

鐵道支行作為一個(gè)年輕的網(wǎng)點(diǎn)，特別注重對(duì)年輕員工的培養(yǎng)和教育。點(diǎn)滴付出，終有成效。現(xiàn)在，支行每一個(gè)工作人員都以鐵道為家，處處留心這里的一點(diǎn)一滴，為支行更好的發(fā)展出謀劃策，為更好地服務(wù)客戶竭盡全力。“有這樣的團(tuán)隊(duì)，我們有理由相信支行的明天會(huì)更美好，更燦爛。”顏行長(zhǎng)如是說(shuō)。