逃避中國三包規定 售后服務中外有別

據央視3?15晚會昨日曝光，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規定。如此國際知名品牌，居然玩起這樣的貓膩。

據悉，蘋果公司隨后發布聲明，但并未直接回應央視曝光的相關問題，僅表示一直高度重視每一位消費者的意見和建議。

后蓋問題>>>

“整機交換”是忽悠 后蓋不換

由于蘋果手機高度一體化，維修難度大，蘋果公司對于出現故障的手機，除攝像頭、振鈴等少數部件外，一般不做維修，而是“以換代修”。對于這種處理方式，蘋果的售后人員都稱之為“整機交換”。

令人奇怪的是，蘋果售后人員雖口口聲聲說是“整機交換”，但在實際執行時，卻并沒有更換整機。江蘇顧先生發現，蘋果售后為他“整機更換”回來的新手機，使用的竟然是原來的舊后蓋；同樣，山東趙女士也發現，蘋果售后給她更換回來的新手機也使用了原來的后蓋；這樣的事情也發生在北京甄女士身上。

蘋果售后給出了這樣的解釋。福州蘋果授權服務中心售后人員似是而非的回答：“后蓋是不是整機的一部分？機器的一部分？我不好回答，公司這么規定的。”

蘋果售后工作人員說，用戶“整機交換”時要想更換后蓋，只有一個辦法：那就得另外付錢。

南京蘋果授權服務中心售后人員：“后蓋是單獨的，另外換的話是500多元。”

觀察>>>

蘋果公司國外售后標準高于中國

央視記者調查發現，蘋果在全國執行統一的售后政策，如在保修期內因故障更換整機，都沿用原來的后蓋。然而，在其他國家，蘋果的售后政策卻大不一樣。

在美國，蘋果手機的保修期是一年，在這一年中所有非人為損壞蘋果公司都將為消費者免費提供一臺新手機，當然也包括手機的后蓋。

在英國，換手機的時候，手機的后蓋也是連帶一起更換的。

在澳大利亞，如果蘋果公司的產品出現質量問題，蘋果公司將為消費者更換一個新的產品，那么這個新的產品有可能是翻新的產品，但是我們沒有聽說有保留后蓋的做法。

在韓國，如果蘋果用戶發現自己的手機出現問題的話，那么只要在保修期一年之內，蘋果公司就會給客戶免費更換手機的服務，并且不會拆開后蓋，是一個整體的全新手機。

同樣是蘋果產品，同樣是整機交換的售后政策，為什么在中國和其他國家會有兩個不同的標準呢？

南京蘋果授權服務中心售后人員：“他不就賺中國人的錢嗎？在國外他就給人家免費換一個新的，(在中國)后蓋他就不給你換。”

消費者顧洪斌：“為什么中國的消費者會低人一等？這個對中國消費者就太不公平了。”

三包問題>>>

后蓋原是擋箭牌 逃避三包規定

讓消費者氣憤的不僅僅是區別對待。江蘇陳先生發現，他剛剛“整機更換”回來的iphone4手機，保修期竟然只有90天。蘋果售后服務人員的解釋是，按照蘋果規定，更換后的手機三包期仍然延續舊手機的，剩余期限不足90天的，僅保修90天。

我國《移動電話商品修理更換退貨責任規定》第二十一條明確規定：換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。

央視采訪發現，各地蘋果售后，在給消費者換機之后不重新計算保修期，理由都是驚人的一致！

福州蘋果授權服務中心：“它還是沒有整臺換，它后蓋是沒換的。”

原來蘋果在中國“整機交換”時費盡心思地保留后蓋的做法，真可謂是用心良苦！小小的后蓋，竟然成了蘋果拒不執行中國手機三包規定的擋箭牌！

消費者陳先生：“它的核心部件全部換成一個新的了，我覺得拿到這部手機，就應該跟新手機一樣。”

更為重要的是，更換后的蘋果手機串號已經更改，每部手機只能對應一個串號，就像每個人的身份證一樣，串號一變，也就意味著換成了另外一部手機。序列號也都變了，那為什么保修期不可以重新計算？

蘋果諸多產品售后違反中國法律

不僅是蘋果手機，蘋果的其他產品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執行中國三包規定，新換的產品保修期最多只延長90天！

濟南消費者畢先生購買的蘋果ipod因質量問題，蘋果售后為他更換了一臺全新的機器，但保修期還是按上一次的發票日期。眾多蘋果售后工作人員在回答消費者質疑都回答很干脆：“蘋果就這樣規定的。”

央視記者調查發現，蘋果電腦產品的保修也是在執行蘋果公司自己的政策！蘋果電腦無論是整機還是主要部件，都是保修1年。而我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》：電腦整機保修1年，主要部件包括主板、驅動器、顯示卡、CPU、硬盤、電源、內存保修2年。

同樣，蘋果Ipad也在拒不遵守中國三包規定！

天津蘋果授權服務中心售后人員：“這個過了一年保修期就不能再保了。屏幕壞了也保不了了。主板壞了呢？也保不了。”

對于Ipad主要部件為什么不執行兩年的保修期，蘋果售后工作人員回應稱，這是因為Ipad并不是電腦，不能按電腦三包執行。

Ipad到底是什么樣的產品呢？中國質量認證中心官方網站赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認證時，多款iPad的產品名稱都標注為“便攜式電腦”，即國家三包中提及的“筆記本微型機”！

觀察>>>

難啃的蘋果何時低頭認錯？

央視記者調查發現，近兩年，霸氣的蘋果在世界多個國家接連不斷被處罰和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。

2011年9月，因為故障手機用戶更換的手機為二手翻新機，且不提供免費維修或退款服務，在韓國公平貿易委員會的壓力下，蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一個月內如發現瑕疵，可免費更換全新手機而非翻新機。

中央電視臺駐韓國記者曾文甫：“這一政策也擴大到Ipad、Ipod等產品，韓國也成為全球首個說服讓蘋果更改其全球客戶政策的一個國家。”

2011年，蘋果手機一年的免費售后服務政策，違反了歐盟移動電話可享受兩年保修期的法律規定，在意大利法院，蘋果公司被判處罰金90萬歐元，蘋果公司因此修改了其在意大利的售后維修政策。

中央電視臺駐意大利記者許洛瑜：“根據歐盟相關法律規定，蘋果公司在意大利地區的保修期限已經延長至兩年。”

蘋果號稱“改變一切”，進入中國的蘋果在獲取巨額利潤的同時，什么時候能學會改變自己，遵守中國法律尊重中國消費者呢？(據央視、中新社)

中消協三批“蘋果”

曝光維修十大問題

不退還更換舊件

中消協昨日發布數據顯示，2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。這已是中消協第3次炮轟蘋果售后服務。自去年以來，針對蘋果維修條款中的“霸氣”，中消協已與蘋果公司進行了兩次較量，截至目前，距第2次點評的發布已過去半年有余，但蘋果公司一直沒有正式回應。

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白先生在蘋果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被拒絕。

點評：消費者購買產品后，對其零配件擁有所有權。蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產據為己有。

消費者萬先生于2012年6月到蘋果服務商處進行維修，通過40天左右的維修，不但沒把手機修好，一些好零件反而被換了。

點評：蘋果維修商如需更換消費者原有產品部件，應事先告知并征得消費者同意。

吳先生反映，他購買的iPhone手機在蘋果授權維修商處多次更換了主板套件，他發現更換后的手機按鍵松動，會發出響聲，還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。

點評：對于因維修、保管不當造成的侵權和違約，經營者應當依法承擔民事責任。

林女士反映，她的iPhone4手機出現了無法開機的問題，送到當地蘋果檢測點檢測后，對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修，但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件。

點評：蘋果公司如果由于所謂的“濫用、誤用”拒絕維修，應舉證加以證明。

趙女士蘋果手機在維修過程中，維修人員不慎將手機內全部資料丟失。消費者要求將資料找回，經營者只同意給消費者免費更換外殼。

點評：在維修過程中，如果由于維修、保管不當或未盡到通知、協助、保密義務，造成損失的，經營者應依法承擔相應民事責任。

一位姓王的消費者發現蘋果手機按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務商處進行修理。被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。

點評：在三包期內如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應是翻新機，否則嚴重違法。

一消費者購買MacBook Air筆記本電腦，維修時被告知，主板只保修一年。

點評：只保修一年的規定屬于擅自縮短三包期限，損害消費者合法權益。

寧先生因手機屏幕出現裂縫而送修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發現屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。

點評：《消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者要求增加賠償其受到的損失。

一消費者購買蘋果手機后，在15日內發現手機出現質量問題，蘋果服務商檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告。

點評：經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息義務，檢測報告就是其中的重要內容，消費者有權查閱、復印。

吳先生反映，其蘋果手機出現問題，報修后當地電信運營商稱20天后修好，一個月后去取機時，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。

點評：因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者免費為消費者更換同型號移動電話機主機。 (記者付莎 通訊員羅申華 張鏑 實習生揭非易)

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擅自更換好部件

3

維修損壞好部件

4

單方判斷拒維修

5

數據損失不負責

6

維修換新爭議大

7

履行義務不充分

8

換件欺詐騙客戶

9

不出具檢測報告

10

修理拖延時間長

【微博點評】

@鄭淵潔：中國消費者選擇蘋果，不光是選擇技術，還是選擇體恤、公平、關愛和價值觀。獲悉蘋果在售后服務上對中國消費者和發達國家消費者采用雙重標準，感到非常震驚。用相同甚至更高的價格購買蘋果，中國消費者獲得的售后服務卻低于發達國家消費者，但愿蘋果缺的那一塊不是良心。

@留幾手：蘋果，你在中國賺足了錢。可你的電腦在美國保修期是兩年，在中國卻是一年；你的手機在美國維修后保修期重新計算，在中國卻不是。提倡公平公正的美國企業，為什么要在中國玩這套雙重標準呢？你攤上大事了。

@常小輝：對于蘋果公司的作為并不意外，一直以來他們對中國市場缺乏應有的重視和尊重，鉆法律空子損害消費者權益，同樣的價格服務卻完全不在一個水平線。我認為他們的確需要深刻反思。