2013年2月25日，全球領(lǐng)先的國(guó)際教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——EF英孚教育發(fā)布全新在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，有效地完善并優(yōu)化了其中國(guó)區(qū)客服流程，以全面保障和提升學(xué)員滿意度。“我們也將通過(guò)統(tǒng)一的電話服務(wù)中心、電子郵件及官方微博等多種渠道，全方位收集學(xué)員們關(guān)于英孚的任何問(wèn)題與建議”，英孚教育高級(jí)運(yùn)營(yíng)副總裁費(fèi)爾利表示，“學(xué)員滿意度是英孚教育最為重視的評(píng)估指標(biāo)之一，我們希望通過(guò)客服流程的全面優(yōu)化與升級(jí)，達(dá)成學(xué)員滿意度的進(jìn)一步提升。”

據(jù)了解，通過(guò)全新的在線客服系統(tǒng)，學(xué)員們可以即時(shí)聊天的形式咨詢學(xué)習(xí)、服務(wù)、教師等各類關(guān)心的問(wèn)題，從源頭有效地鞏固了學(xué)員們與英孚之間的溝通橋梁。與此同時(shí)，北京、上海、廣州、深圳等城市的英孚學(xué)員們也可以直接撥打統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線400-181-5858或發(fā)送郵件至cr.cn@ef.com，反饋其在英孚學(xué)習(xí)時(shí)遇到的任何問(wèn)題，并將由專門(mén)的客服人員記錄、解答并進(jìn)一步跟進(jìn)，直至問(wèn)題解決。“我們確保每一宗學(xué)員意見(jiàn)和建議都將得到及時(shí)反饋”，費(fèi)爾利說(shuō)，“為此我們建立了超過(guò)百人的專職客服團(tuán)隊(duì)。”

微博時(shí)代，英孚教育亦懂得主動(dòng)傾聽(tīng)。英孚專門(mén)設(shè)立了官方微博，每日提供“英孚微英語(yǔ)”、“英孚英語(yǔ)課”等趣味英語(yǔ)學(xué)習(xí)內(nèi)容;在有學(xué)員@官方微博時(shí)，英孚也會(huì)快速回應(yīng)。除此之外，英孚每日定時(shí)檢索和收錄互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)員反饋信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也會(huì)第一時(shí)間與學(xué)員取得聯(lián)系。

同時(shí)，英孚管理高層還將與學(xué)員們直接對(duì)話，傾聽(tīng)學(xué)員的心聲。據(jù)悉，英孚會(huì)定期在北京、上海、廣州、深圳舉辦教學(xué)會(huì)議及服務(wù)論壇，來(lái)自當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)中心的學(xué)員代表都可以暢所欲言，把自己的想法和建議直接告訴英孚管理高層。“我們關(guān)心學(xué)員的方方面面，教學(xué)質(zhì)量、訂課效率、教學(xué)中心環(huán)境、在線教學(xué)內(nèi)容、生活俱樂(lè)部活動(dòng)，任何你在英孚遇到的問(wèn)題”，費(fèi)爾利補(bǔ)充道。而學(xué)員們所反映的問(wèn)題或不足，英孚管理高層亦將與相關(guān)教學(xué)中心經(jīng)理迅速做出反應(yīng)，尋找有效改進(jìn)措施。“一般在2-5個(gè)工作日內(nèi)即可有反饋”，費(fèi)爾利說(shuō)。

“我們珍視來(lái)自學(xué)員的每一份反饋”，費(fèi)爾利強(qiáng)調(diào)。英孚每一位中外教員都必須通過(guò)的360度全面考核中，學(xué)員對(duì)老師的教學(xué)反饋意見(jiàn)是其中重要組成部分;而學(xué)員滿意度亦是英孚員工薪酬考核的重要指標(biāo)之一。去年開(kāi)始，英孚教育還設(shè)立了獨(dú)立部門(mén)來(lái)專門(mén)負(fù)責(zé)學(xué)員滿意度調(diào)查評(píng)估，并將調(diào)查頻率增加到每月一次。正是基于這樣的全方位傾聽(tīng)和快速反映機(jī)制，英孚教育的學(xué)員滿意度始終保持前列。數(shù)據(jù)顯示，學(xué)了一個(gè)級(jí)別以上的英孚學(xué)員中，有九成學(xué)員表示愿意向朋友推薦英孚課程，“在口語(yǔ)交流方面的幫助尤其大”;亦有相當(dāng)大比例的英孚學(xué)員已向自己的親友成功推薦英孚。青少兒英語(yǔ)方面，英孚教育亦不遜色：83%的英孚青少兒學(xué)員在公立學(xué)校中的英語(yǔ)成績(jī)名列前茅，更有92%的學(xué)員家長(zhǎng)表示經(jīng)過(guò)英孚的學(xué)習(xí)，孩子英語(yǔ)成績(jī)有所進(jìn)步。而隨著英孚教育客服流程的進(jìn)一步優(yōu)化，上述數(shù)據(jù)有望進(jìn)一步提高。